I. ACCUEIL D’UN USAGER MALENTENDANT OU SOURD
• Parler lentement en articulant, bien souvent il suffit de ne pas parler trop vite.
• Faire des phrases courtes et utiliser des mots simples.
• La lecture labiale des chiffres ou des noms propres est difficile. Privilégier alors la communication écrite. Reformuler une phrase plutôt que de répéter sans cesse un mot qui n’est pas compris.
• En cas de questions multiples, préciser le point auquel la réponse correspond.
• Indiquer des directions de façon claire et précise et reformuler si besoin.
• S’assurer que la personne a bien compris.
• Pour un maximum de compréhension réciproque avec les personnes sourdes profondes et ne maîtrisant pas la lecture labiale, les échanges par écrit sont des plus efficaces. • Parler face à la personne de manière visible, en évitant d’être à contrejour, et sans hausser le ton.
II. ACCUEIL D’UN USAGER MAL OU NON VOYANT
• En présence d’une personne déficiente visuelle, se présenter et expliquer que vous apportez votre aide.
• Ne jamais prendre le bras d’une personne déficiente visuelle par surprise.
• Si une personne déficiente demande à être guidée, tendre son bras, toujours se mettre en avant, de manière ce que la personne sente tous les mouvements de son guide.
• Être précis dans le choix du vocabulaire et des indications.
• Décrire vos actions en cours et futures.
• Utiliser les repères « droite, gauche, devant » et éviter les indications telles « ici, là, là-bas ».
• Il n’est pas interdit d’utiliser les termes « voir » ou « regarder ».
• S’adresser directement à la personne mal voyante et non pas à son accompagnateur, si elle est accompagnée.
III. ACCUEIL D’UN USAGER HANDICAPÉ MENTAL OU COGNITIF
• Rester naturel, regarder naturellement la personne et utiliser un ton chaleureux, non empreint de pitié.
• Directement d’adresser à la personne (pas à son accompagnateur).
• Utiliser le vouvoiement.
• Se montrer calme et rassurant, patient, disponible, prendre le temps qu’il faut pour renseigner, orienter, et conseiller la personne.
• Écouter attentivement la personne, lui laisser le temps de s’exprimer.
• Utiliser un langage simple et clair, éviter les termes techniques, pointus. • Ne pas parler trop lentement ni trop fort, éviter d’infantiliser la personne.
• Proposer de l’aide, mais ne pas l’imposer • Si les indications sont complexes, organiser l’accompagnement, et expliquer qu’une autre personne va prendre le relais.
IV. ACCUEIL D’UN USAGER HANDICAPE PSYCHIQUE
• Se montrer rassurant avec l’interlocuteur.
• Faire preuve de patience et se montrer disponible et à l’écoute de la personne.
• Tenir des propos précis, au besoin, répéter calmement.
• Éviter de contredire la personne ou de lui faire des reproches. • Les échanges doivent se faire de façon pacifique, dans le calme, sans fixer la personne.
• Ne pas oublier que votre interlocuteur peut être stressé et angoissé sans s’en rendre compte.
• Face à des réactions violentes, toujours involontaires, essayer de mettre de la distance avec les autres personnes présentes, mais veiller à ne pas enfermer la personne en crise.
V. ACCUEIL D’UN USAGER HANDICAPE « MOTEUR »
• Pour parler à une personne en fauteuil derrière un guichet, se placer à sa hauteur.
• Interroger la personne avant de lui proposer de l’aide, ne pas l’imposer.
• Si vous avez à orienter une personne handicapée en situation de handicap physique vers une direction, indiquer un cheminement accessible.
• Renseigner la personne sur l’état de l’environnement, notamment au sol, lors d’une orientation de direction.
• Si vous devez aider une personne en fauteuil roulant, éviter les mouvements brusques et annoncer les manœuvres.
• Soyez prudent, certaines personnes qui rencontrent des difficultés à marcher peuvent facilement être déstabilisées dans leur mouvement, avec moindre imprévu.
• Si la personne est accompagnée d’un chien d’assistance, son compagnon est autorisé à accéder aux lieux ouverts au public
